QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỔI MỚI CÔNG NGHỆ TÀI CHÍNH FIIN (FIIN.VN)

1.Mục đích:

– Thống nhất cách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ tại fiin.vn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ do Fiin.vn cung cấp.

2.Hình thức tiếp nhận khiếu nại

– Người khiếu nại có thể khiếu nại đến Fiin.vn bằng văn bản, Email, điện thoại; Khiếu nại thông qua các kênh giao tiếp khác của Fiin.vn như nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật,… bao gồm các thông tin của người khiếu nại như: Họ và tên, số điện thoại đăng ký tài khoản trên hệ thống của Fiin.vn, nội dung khiếu nại;
– Trường hợp khiếu nại phản ánh qua phương tiện thông tin đại chúng: Bộ phận XLKN cần chủ động liên hệ với đầu mối phản ánh và khách hàng để hoàn thiện hồ sơ tiếp nhận khiếu nại và giải quyết theo quy trình.

3.Thời hiệu khiếu nại

– Tối đa 30 ngày kể từ ngày phát sinh loại giao dịch.

4.Thời gian phân loại và xác định nguyên nhân khiếu nại

a. Thời gian phân loại khiếu nại: Tối đa 01 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.
b. Thời gian xác định nguyên nhân khiếu nại:
– Thời hạn gửi yêu cầu xác minh nguyên nhân phát sinh khiếu nại cho các bộ phận có liên quan chậm nhất là sau 01 ngày kể từ khi nhận được khiếu nại.
– Trường hợp đặc biệt có liên quan đến nhiều đơn vị ngoài Fiin.vn, phải kéo dài thời gian xác minh, đơn vị được yêu cầu xác minh phải thông báo cho bên gửi yêu cầu biết lý do cụ thể để có thông tin cung cấp cho người khiếu nại khi cần thiết và lưu hồ sơ giải quyết khiếu nại. Thời gian xác minh được kéo dài nhưng không quá 02 ngày đối với khách hàng thông thường và không quá 03 ngày đối với khách hàng đặc biệt.

5.Thời gian giải quyết khiếu nại

a. Loại khiếu nại đơn giản
Thời gian trả lời khiếu nại thông thường được tính kể từ khi nhận được khiếu nại đến khi trả lời khiếu nại không quá 05 ngày làm việc.
b. Loại khiếu nại phức tạp
Đối với các khiếu nại phức tạp, thời gian từ khi tiếp nhận khiếu nại đến khi trả lời khiếu nại không quá 10 ngày.

6.Kênh tiếp nhận khiếu nại:

Thời gian tiếp nhận: 08h30 – 17h30 (từ thứ 2 đến thứ 6, trừ các ngày lễ tết)
Hotline: 1900 633602
Email: hotro@fiin.vn